提高窗口行政审批服务工作水平

　　行政服务中心以便民、高效、廉洁、规范为宗旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式，顺应了建设服务型政府的现实要求，是政府公共服务方式和服务程序的一种新的探索。我区行政服务中心成立于2007年10月，进驻部门和单位达到20个，窗口工作人员46名。目前，全区有一个中心(区行政服务中心)四个分中心(公安办证分中心、市场监管分中心、房产登记分中心、婚姻登记分中心)，每年平均办件量已达26万余件，与人民的生产生活息息相关。随着政府职能转变和行政审批权力下放的改革的进一步深化,对行政服务中心工作也提出了新的要求。下面就如何做好窗口行政审批服务工作，谈几点看法：

　　一、要树立正确的行政审批服务工作理念。

　　1.准确把握“转变政府职能，建设服务型政府”内涵。为适应经济社会新常态，必须强化以服务为核心的政府职责，不断以“管制型政府”向“服务型政府”模式转变。权利与责任是一对共生的关系。在“管制型政府”模式下，行政审批强化的是权利，往往会忽视行政职责和政府义务，管了一些本不该管的事，官本位思想根深蒂固，审批范围无限放大，管理领域过宽，审批方式更是重行政轻法治；而“服务型政府”提供的是遵循公共服务的理念，强调公共行政的科学化、法治化，遵循市场经济资源配置的本质要求。在经济活动中遵循和贯彻价值规律，使市场在资源配置中起决定性作用，把一些通过市场来调节的事情归由市场调节，政府不再“大包大揽”，让人民真正实现“法无禁止即可为”，让政府遵守“法定职责必须为”。通过强化服务价值理念，承担政府应尽的责任和义务。

　　2.努力培养“为人民服务”的公共行政精神。“为人民服务”是党和政府一以贯之的宗旨。必须在行政审批过程中，打造为人民服务的新型行政文化，逐步形成以人为本的服务理念，祛除“人治”思想，树立“法治”观念。最大限度排除个人权利的恣意武断和主观随意性，把普通群众的角色由“被管理者”转变为“服务对象”，以人民群众为中心，对人民群众负责。如：在窗口设立“离岗告知牌”、“服务评价器”，接受群众监督；全方位实行“阳光政务”、“电子政务”、“首问责任制”、“办件短信提醒告知”、“公开办件流程”等措施，让群众拿着问题来，带着满意走。

　　二、要强化行政审批服务工作的能力。

　　强化服务能力就是要求我们不断提高自身素质和业务水平，探索形成科学的工作机制，切实为行政相对人提供优质高效的服务。

　　1.要注重思想教育，深化服务意识。强化队伍建设是优化行政审批的必然要求。要注重窗口工作人员的思想教育，不断深化服务意识，加强政治思想和职业道德建设，不断增强工作人员的使命感、责任感和荣誉感。

　　2.要不断更新知识，加强业务学习。通过各种方式使工作人员熟练掌握相关法律法规和政策，在热情周到服务的同时，始终做到依法审批。要开展工作交流，通过轮岗等方式，使每一位窗口工作人员成为业务上的多面手，从而胜任不同的岗位需要。

　　3.要加强日常管理，严明工作纪律。用制度管人，用科技手段防范，确保在工作中不发生以权谋私、吃拿卡要等违纪问题，树立廉洁、文明、高效的窗口形象。

　　4.要精选窗口人员，提升硬件设施。在人员配置上要把本部门思想觉悟高，业务能力强的同志选派到窗口，同时建立激励机制，让有能力的工作人员有舞台，让能干事的工作人员有晋升空间，确保工作人员安心在窗口工作，充分展示本部门的形象。同时在硬件方面也要强化相关办公设施设备的保障，以便各项业务工作高效高质量的开展。

　　三、要优化行政审批服务工作质量。

　　行政审批服务工作直接面向基层群众，工作方法的科学与服务质量的优劣直接关系政府形象。为了保证这些工作的胜利开展，必须优化行政审批服务工作的质量。

　　1.要严明作风，真诚细微服务。即要做到真诚服务、细微服务。窗口工作人员要严格遵守行政审批相关工作纪律和规章制度，规范服务用语，注重仪表形象，完善便民措施。让办事群众找到主人翁的感觉，最大限度赢得办事群众的理解、支持和肯定。

　　2.要加强监督，规范透明服务。严格实行审批公开透明制度和责任追究制度，确保全部审批工作按照规定的流程运作。网上审批办件，全程电子监察，防止行政审批权相对集中后出现权力失控，杜绝网外办件。

　　3.要换位思考，高效便捷服务。特别是一些涉民事项窗口，要切实解决群众普遍关心、关注的热点、难点问题，像商事登记制度改革工作，从多证联办到三证合一到五证合一到一照一码，切切实实减轻群众负担。

　　四、要提高行政审批服务工作的效率。

　　1.按照“政务公开”的要求，严格执行“六公开”制度。合力打造以网络为载体的政府信息公开平台，以行政服务窗口为载体的政务服务网平台，以依法行政为载体的执法公开监管平台，以宣传活动为载体的政务公开宣传平台的“四大平台”。以政府权力清单、责任清单、企业投资项目负面清单、财政专项资金管理清单和浙江政务服务网的“四张清单一张网”工作为抓手，持续推进简政放权工作。同时以现场展示牌、告知单、示范文本以及工作人员现场讲解等方式做好政务公开，全方位、多途径做好对外宣传工作。

　　2.按照“效能建设”的要求，全面提高办事效率。对建设项目实行“并联审批”、“代办制审批”，对1000万元以下投资项目简化审批，对“零”土地项目实行不再审批等制度，压缩审批时限，提高审批效率。开发并使用电子化自助式办件系统，让办事群众自助办理，简化程序，方便群众办事。

　　3.按照“便民利民”的要求，严格履行“一次性”告知。这项制度在日常工作中对办事群众极为重要，必须完整实施，特别是企业审批、投资项目审批事项更要严格履行一次性告知义务，让群众少跑腿、少走冤枉路。

　　总之，做好窗口行政审批服务工作，要从“树立服务理念，强化服务能力，优化服务质量，提高服务效率”四方面入手，努力提高服务水平，主动适应新形势新任务的要求。在工作中不断掌握新知识、积累新经验、提升新能力，注重细节、勤于思考、善于总结，进一步促进行政审批服务工作的健康运行。

　　(作者系婺城区行政服务中心主任)