黄小姣：以感恩心态服务客户

　　十年的团队成长的轨迹

　　黄小姣是金东区塘雅人，在金华从事食品行业已经多年。2003年，她跟着山山家王平总经理开启新的烘焙事业。当时两家店面总共不到二十人，发展至今，山山家已经走过了十多个春秋。员工来来去去很多，但留下来的也不少，黄小姣就是其中一个。

　　开始时，黄小姣是一位裱花技师，裱花是她一直从事的技术活，轻车熟路，对她来说一点都没有难度。三年后，随着店面的增多，整个裱花团队人员也逐渐增多，店里需要一名有经验的人员来管理整个团队，这时32岁的黄小姣无论从哪个方面来说都是最合适的人选，经过领导决定，黄小姣成了裱花总监，从技师升为管理人员。

　　从裱花总监开始，黄小姣在公司内部从事过多个管理岗位，竞聘过运营经理，现任客服部经理。2010年，一位客户向公司提建议，公司不断壮大，最好有一个客服部门，专门收集客户满意度、客户的反馈、投诉、建议。公司采纳了客户的建议，决定成立一个独立的客服部，于是，黄小姣成了客服部的第一任经理。黄小姣说：“当时客服部就我一个人，什么都得自己慢慢摸索。发展到现在，客服部已经有五个人了，整个流程也已经顺畅了。”客服部的主要工作是接听客户的电话，收集客户的信息和建议、投诉，然后再进行处理。还要做客户满意度调查，对于门店型的公司，客户满意度的高低直接影响到公司的营业额和美誉度。黄小姣说，客服人员还要进行客户回访，开展客户活动。

　　到目前为止，山山家的客服部成立已经六年，黄小姣也做了六年的客服部经理，从公司内部管理到与客户直接沟通，黄小姣也经历了一个转型。做好客服的秘诀在哪里？黄小姣说：“真诚、用心、发自内心地去服务顾客，用感恩的心态去看待客户提出意见和投诉。永远不要排斥客户的投诉，客户投诉是代表他们对我们还有希望，希望我们做得更好。”有许多客户是多年的老客户，提出了许多很好的点子。黄小姣说，门店的把手是铝合金，每到冬天的时候，客户用手推进来，把手很冷。一位客人提出来把铝合金把手包一下，这样把手握上去就不会冰冷了。虽然这是一个小细节，但是细节中更能体现服务，公司马上着手进行改进，用棉布套包住铝合金把手。这一举措，得到了不少顾客的点赞。

　　半夜送自家盘子，守信排第一

　　客服人员每天都要面对形形色色的客户，不同的客户要求也不同，对体验的效果更是千差万别。作为客服人员，不仅要用心与客户沟通，耐心向客户解释，还要有及时处理问题的能力。

　　在这六年里，黄小姣碰到过许许多多让她难忘的“故事”。2013年的一个晚上，当时已经快23点。当晚的客服值班电话放在黄小姣身边，已经躺在床上睡觉的她接到一个客服投诉电话。电话里客户说自己买去的蛋糕里没有刀叉盘，要求工作人员在五分钟之内把刀叉盘必须送到。黄小姣说：“我问了客户在哪里，他们说在一家KTV里唱歌，又问了他们多少人。然后跟他们解释说，现在门店已经关门，无法从门店里给他们送盘子。请他们到KTV里能否找到可代替的物品。客户说一定要五分钟送到，其他都不行。”黄小姣听到客户的语气，觉得在电话中无法进行很好的沟通。于是，黄小姣算了一下家里去KTV的路程，提出让客户等十五分钟，她会把刀叉盘送到，客户一听等会送到，便同意了。

　　黄小姣起床到自己家里厨房，带上家里的水果刀、盘子和筷子，风风火火地赶到了客户所在KTV。当她走进包厢的时候，电话里语气很重的客户一下子惊呆了，黄小姣跟客户解释说，门店确实已经打烊，只好用家里的盘子来代替一下，请他们谅解。客户对黄小姣的及时上门服务非常感激，都说服务真的没话说。第二天，黄小姣的婆婆一看家里的盘子怎么少了那么多，黄小姣开玩笑地说，被我砸坏了。

　　黄小姣说，以心交心是对待客户最基本的原则，由此也一定能赢得尊重和理解。有一次，一位客户吃了提子吐司，感觉提子部分有小沙子引起牙齿不适要去看牙科，黄小姣接到投诉后，立即与客户联系，陪他到牙科进行检查治疗，并给予耐心的解释。因看牙时间持续较长，黄小姣每天都陪同顾客去医院看牙科，像对待朋友一样，用心的服务深深打动了顾客。后来这位客户成为山山家忠实用户。

　　2015年底，山山家成立了烘焙学院，黄小姣成了执行院长。烘焙学院让蛋糕爱好者有了体验的场所。今年“三八”妇女节，有许多公司在烘焙学院组织了蛋糕体验课，让女同胞们度过了一个欢快的节日。学院还提供了专业的课程，学员毕业后可以参加职称考试或者创业。黄小姣说，每周日烘焙学院都会举办体验课，体验课难度系数低，适合爱好者前来参加。