将每一个办事窗口打造成文明标杆 串起“最多跑一次”路上最美风景

　　窗口服务态度良好文明礼仪仍需提升

　　8月7日一大早，记者就来到婺城区行政服务中心门口，跟随办事市民一起体验窗口工作人员的服务态度以及最多跑一次的落实情况。

　　九时许，记者在门口见到了来自金华市巨龙置业有限公司的项目负责人赵女士，并陪同她一起来到行政服务中心二楼的经济发展综合窗口，办理公司承接建设的紫金玉澜小区(二期)消防工程项目设计审核的相关事宜。

　　记者了解到，这是赵女士为了办理项目审核第二次来窗口办事，“上次我不清楚要带哪方面的材料，就先到窗口询问，窗口工作人员很认真负责，给了我一份《建设工程消防设计备案服务指南》，并详细解释了一遍。今天我带齐了所有资料，希望能审核通过。”

　　来到63号窗口，工作人员认出了赵女士，马上起身接过她手中那一沓厚厚的审批资料，并询问了项目进展情况。在详细查看了赵女士带来的资料后，窗口工作人员指出供货证明上存在的错误，并告诉赵女士应联系相应供货单位让他们提供正确的资料。虽然只是第二次来窗口，赵女士仿佛就和窗口工作人员成为朋友了，在等待资料审核的时候，还能聊上几句家常。

　　“今天虽然没有审核通过，但是原因是我自己资料上出了问题。回去之后，我会按照工作人员告诉我的流程去找供货商，尽早拿到对的材料，争取下次来的时候就能办好。”赵女士对今天的体验整体感觉不错，行政服务中心的窗口服务人员能做到对来访市民认真对待，耐心解疑释惑。

　　美中不足的是，记者在陪同期间观察到该窗口工作人员虽然穿着工作服，但是脚上却穿着拖鞋，还有隔壁位置上的工作人员有在玩手机。窗口是行政服务中心的眼睛，在提高办事效率，文明服务市民的同时，窗口工作人员也要提高文明礼仪修养，努力把最好的一面展示给群众。

　　(记者胡艳)

　　着装仪容整洁正统 办事服务态度良好

　　8月7日早上8点40分，记者来到婺城区市场监督管理局位于芙苑路的办事大厅，虽然刚刚上班没多久，但是办事大厅里已经是人来人往、热闹非凡。

　　在大厅正中间，有个引导岗，两位工作人员正在岗位上为市民咨询解疑释惑。“请问办理营业执照变更登记需要哪些材料？”有人上前询问。工作人员询问市民需求后，就拿出一份材料清单，向他们详细解答需要的东西。

　　“请问我这个个体户办理业务，要到哪个窗口？”“那边7至10号都可以办。”一问一答间，良好的服务态度立马呈现。

　　记者跟随一位王姓女士前往窗口办理事项，据了解，王女士原先在江南经营一家公司，现在公司搬迁到江北，她正前来办理企业地址变更登记。“我前几天来这里咨询过需要哪些材料，引导岗的工作人员帮我解释得很清楚，甚至还拿了别人的样本教我，我觉得服务挺细致的。”王女士告诉记者。

　　将材料递交给工作人员后，王女士等了几分钟就完成了手续。

　　“我这个地址变更后，还要办理股权变更，那要怎么做？”

　　“股权变更要到税务部门开完税证明。”“营业执照变更期间是不是不能开证明？”“那个不影响的，可以一起办理。”办完手续后，王女士又咨询了几个问题，工作人员都为她进行了说明。

　　在这次体验中，记者发现办事大厅的工作人员都身着统一的制服，面对市民的咨询，他们都能耐心给予解答，但是还是缺乏笑容和热情，亟待在工作中改进。

　　(记者江婉秋)

　　文明意识得到强化 服务态度有待改进

　　8月7日，记者来到婺城公安分局办事大厅，发现前来办理事项的市民较多，在部分窗口还聚集了等待办事的市民。

　　身份证办理窗口算是最为繁忙的地方，一位母亲带着儿子前来办理身份证。“你们是罗店人，那需要到罗店派出所办理身份证。”听了工作人员的话，这位母亲显得有些无奈，于是工作人员又向她详细解释了一遍，告知她可以带着身份证前往当地相关部门办理业务。随后，一名男士也来到该窗口，向工作人员询问补办身份证应该需要办理哪些手续，虽然这边还在忙着其他人的事情，但是工作人员仍旧向他进行了解释说明。

　　随后，记者跟着市民石女士前往窗口办理事项，石女示原先是河南户籍，这次她要把自己和女儿的户口转到金华来。办理户籍迁入需要填写《户口迁移审批表》，石女士对照着窗口张贴的样本写，但还是有些不明白的，于是她分别询问了不同的工作人员。填写完相关资料后，石女士顺利办完了自己的事情。她告诉记者，她到政府部门办事经常会遇到类似的事情，她认为在这方面还有待提高。

　　记者看到，办事中心工作人员在衣着、妆容等方面都没有问题，而在为市民解答的过程中，说话语气并没有十分诚恳，有时还会拔高嗓音说话。有些市民如果多问几个问题或是理解不了的，工作人员虽然会给予解答，但是会出现较为不耐烦的情绪。(记者?江婉秋)

　　文明礼仪进窗口优质服务暖人心

　　一声问好、一个微笑、一个眼神……工作人员文明友善的服务态度，举手投足间展示着城市的文明形象。日前，记者前往位于紫金南街369号的婺城区行政服务中心，体验窗口工作人员的文明服务。

　　进入大厅，能看到里面导图、指示牌、办件公示屏、填单台以及台上的签字笔、老花镜，这些基本服务设施一应俱全，让办事人员享受到便捷服务。在寻找办事窗口的时候，窗口服务人员会主动询问所要办理的业务，并告之所要去的窗口。

　　随后记者跟随一位办事人员来到区人力社保局窗口，看见有办事人员前来窗口办事，工作人员立马起身问其办理事项，得知要办理市区职业技能培训补贴后，工作人员便拿出表格引导办事人员填写。“培训工种就按培训证里的填写。对，时间按发票上的日期填写。”每当问及填写内容不明确的地方，办事人员也会及时提醒、予以告知。

　　“这两张申请人所持有的银行卡有吗？”得知办事人员没有携带银行卡时，工作人员废除了解决方案：让申请人拍下银行卡照片传到工作人员账号。“接下去你把证件的复印件拿上来就行了。”

　　事情办理成功后，当问及办事人员现在的办事效率和服务态度后，办事人员这样说道：“以前办事情没有这么快的，要是像今天这样银行卡没带估计还得跑一趟，这不现在工作人员都帮我们解决了，服务态度也比以前好了很多。”

　　办理结束后，工作人员告诉记者，早在一个星期，整个区行政服务中心的工作人员便一起学习了窗口文明礼仪，旨在让前来办事的群众不仅可以享受到“一窗式”管理，还能体验“零现场”、“淘宝式”等服务，感受到工作人员优质、热情、文明的服务。(记者苏晓婕)

　　面对误会不理解 依旧笑脸相迎

　　8月7日一大早，记者来到了位于紫金南街369号的婺城区行政服务中心，只见大厅的地面打扫的十分整洁，大厅中间的等待椅边上放着有免费拿取的饮用水，各个窗口的工作人员都在认真的忙碌着手头的事情。

　　上午10点左右，记者注意到在市场监管局的29号窗口，一名身穿制服的工作人员正在跟前来办事的群众说着什么。不知为何，办事群众的情绪突然变得有些激动，说话声音也大了起来，引来边上人纷纷侧目。但很快，在工作人员的耐心解释和安抚下，这名办事群众冷静了下来。

　　原来，该女士办理的是个体工商户开业登记的业务，先前因为材料准备不齐全没能顺利办成。据她自己描述，这次已经是第四次过来了。今天，她一大早就赶来过来，希望能早点办完，但还是遇到了一个小问题。原来其中的一份材料，根据规定必须提供材料的原件并盖公章，但该女士只提供了盖有公章的复印件。

　　窗口的工作人员面对该女士的烦躁情绪时，并没有表现出不耐烦的情绪，而是等其情绪稍微平静后，耐心地向该女士讲解政策，并告知她可以通过哪几种途径取得该材料。此时，在另外一个窗口的工作人员也热情地向该女士解释并告知其解决方法，并告知她相关手续办理的地址。当得知该女士是乘坐公共交通时，还详细地告知其换乘的公交线路。

　　最终，该情绪激动女士在得到明确的答复后平静了下来，表示下次会带齐材料再来一次，并在临走时对工作人员表示了感谢。而该位工作人员向记者解释：“在平时工作中经常会遇到有些人材料没带齐来办理业务，有些人来了好几次都没办成，可能会觉得是我们工作人员故意为难。面对这些误会和不理解，我们都会耐心地向他们解释，并告知解决方法，尽量让他们少跑一次。”

　　(记者 朱慧敏)

　　推进窗口文明创建 提供优质政务服务

　　婺城区行政服务中心主任姜雍禄

　　办事窗口是城市文明形象的综合体现方式之一。

　　近年来，区行政服务中心坚持服务群众、便民利民理念，以“高效、廉洁、规范”为宗旨，依托政务服务标准化建设，以创建企业和群众满意的文明窗口单位为目标，努力实现省级示范文明城区创建与“最多跑一次”改革的融合，不断提升政务服务质量和水平。

　　为此，区行政服务中心着力抓好以下几个方面的工作：

　　一是坚持抓学习，提升整体素质。中心依托党日活动和例行学习会等学习平台，不断加强窗口工作人员政治理论和专业知识的学习培训，不断提高政治理论水平。通过组织窗口工作人员开展规范的学习活动，从服务用语、工作态度、服务仪表、服务行为、工作纪律等方面，对工作人员的言行举止进行规范，提高窗口工作人员规范服务意识，增强中心现场管理的有效性。

　　二是坚持抓制度，严格内部管理。中心不断健全完善各项规章制度及考核办法，通过用制度管理人、用制度约束人、用制度激励人，确保窗口服务工作规范、有序、高效运行，让政务服务各项工作有章可循。

　　三是坚持抓榜样，提高服务水平。多年来，区行政服务中心在文明窗口创建活动中，实行优胜服务窗口，优质服务个人评比。根据窗口服务实际情况，力推“345”的服务模式，即：“三热情”(热情接待、热情服务、热情解释)、“四不让”(不让群众久等、不让群众为难、不让群众受气、不让群众反复跑)、“五一样”(生人熟人一样热情、大事小事一样负责、难事宜事一样办结、忙时闲时一样耐心、上班下班一样认真)，着力转变工作作风，大力营造便民高效的服务环境。同时，中心以“党员先锋岗”“服务示范岗”评比活动为载体，将文明服务融入到窗口工作之中，不断将文明创建引向深入。

　　通过开展文明创建活动，工作人员能够礼貌待人、使用文明用语、热情服务，展现了窗口服务人员贴心为民服务，真心为民办事的精神风貌，增强了干部职工为民服务的意识，提高了服务质量和工作效率，树立良好的窗口服务新形象。

　　今年以来，我们通过整合政务服务资源，优化政务服务要素，综合运用互联网+政务服务模式，“最多跑一次”改革工作取得一定成效。截至目前，通过梳理规范政务服务“最多跑一次”事项达780项，占应列入事项的97.8%，其中：权力类事项744项，公共服务事项36项。公布辖区乡镇(街道)“最多跑一次”事项33项。其中有21个职能部门166个事项可实现“零跑动”，占比21.47%。同时，形成了一个中心、两个分中心(公安办证、市场监管)的政务服务办事格局。下一步我们将乘着“最多跑一次”改革和省示范文明城区创建的东风，再接再厉，乘势而上，以文明创建的新成效来提升行政服务中心的办事服务水平，形成比学赶超的浓厚氛围，推进中心整体工作再上新台阶。

　　在最多跑一次改革中擦亮城市文明之窗

　　婺城区委宣传部副部长、文明办主任苏景阳

　　小窗口，大形象。政府部门办事窗口作为城市的脸面，反映着城市精神面貌，是体现城市文明程度的重要场所。服务窗口文明创建活动开展得好，就可以为省示范文明城区创建测评迎检增光添彩，也为区委区政府推进“最多跑一次改革”加分加码。

　　今年以来，婺城区文明办以创建省示范文明城区为抓手，扎实推进各领域、各行业文明创建工作，窗口服务逐步规范，服务环境更加优良，服务质量显著改善，取得明显成效。但我们也要清醒地看到，个别窗口单位办事服务意识仍较薄弱，缺乏文明创建紧迫感，亟待重视起来、警醒起来，进一步强化措施予以完善提升。

　　众所周知，窗口单位直接面向广大群众，承担着大量的社会服务功能，是党和政府联系群众的纽带。开展文明创建活动，规范窗口行为，转变工作作风，不仅有利于提高政务服务质量，树立窗口文明形象，而且有利于形成健康向上的社会风气和人际关系，树立党和政府的良好形象。

　　眼下，婺城省示范文明城区创建已到了最后冲刺阶段，作为文明创建的重要场所——区行政服务中心等窗口服务单位要高度重视窗口行业服务规范和行风建设，紧扣当前如火如荼推进的最多跑一次改革，积极开展相关创建活动，进一步优化窗口服务，擦亮文明窗口，让文明全面提升城市软环境。要进一步创新服务举措，规范文明服务行为，增强文明服务意识，提升文明服务水平，培养和造就一支素质文明、服务优良的窗口工作人员队伍。

　　联系当前创建实际，我们要组织开展文明礼仪培训、文明岗位、文明窗口、文明职工评比等选树活动，开展文明礼仪宣传教育，将文明风尚通过窗口广泛传递，不断提高窗口工作人员的思想道德素质。要进一步提升文明创建的层次和内涵，做到强化硬件设施建设和提高工作人员素质共同发力，对照标准精准创建，及时查漏补缺，补齐短板，将文明创建各项工作任务落细落实，着力把各个服务窗口打造成一道道亮丽的风景线，为我区“最多跑一次改革”和创建省示范文明城区加油助力。

　　让文明礼仪浸润办事服务窗口

　　金华市民大讲堂讲师、婺城区委宣传部原部务会议成员魏丽

　　窗口服务是机关工作的整体形象也是机关工作人员的一张名片，窗口服务人员的礼仪非常的重要。礼仪是指在人际交往中，以一定的约定俗成的程序及方式向对方表达友好尊重的过程和手段。尊重是礼仪的基础和灵魂，作为窗口服务工作人员首先就是要重视尊重对方。那我们在日常工作中应该从哪几个方面做起呢？第一要有端庄的姿态；第二要有得体的服饰；第三要有微笑的表情；第四要有谦和的态度；第五要有文明的用语；第六要有热情的服务。

　　首先是端庄的姿态。姿态是我们在人际交往的过程中对别人尊重的一种礼貌。比如说我们站姿坐姿手势等等，都是我们的一种姿态。我们常说一个人站要有站相坐要有坐相。小小的一个举动都是体现出对别人的一种尊重和重视。

　　第二是得体的服饰。我们的着装在工作场合一定要得体大方。优雅，还有文明，这也是对别人的最大尊重。

　　第三是微笑的表情。我们常言说，面带三分笑，礼数已先到。微笑是文明礼仪最基本的要求，微笑能缩短人与人之间的距离，让人产生信任度还能给对方温暖温馨的感觉。微笑尤其对窗口服务工作中非常的重要。

　　第四是谦和的态度。在人际交往的过程和沟通的过程中。我们要有一种谦卑的态度。同时要懂得在与人交往的过程中，沟通的基本动作，比如：点头、微笑、倾听、回应、做笔记，这是我们人际交往过程中的一种无声的交流语言。我们常说态度是决定一切，有时候，、我们没有办法解决所有的问题，但是我们可以把态度做到最好，比如在交谈的过程中能做到点头啊、微笑啊、倾听啊、回应啊，再做一个笔记，让别人觉得你是非常尊重他的，这也会让你的工作事半功倍。

　　第五是文明的用语：我们在日常工作和生活中文明语言非常的重要。比如说：相见要到好；求助要说请；感激多用谢；失误应致歉；告别说再见。总结起来就是十个字那就是：“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”。别小看这十个字哦，只要你记住这十个字，经常用反复用不仅会让你的工作事半功倍，还会获得很好的人际关系哦！同时更会让别人觉得你是一个有修养有素质有内涵的人。

　　第六是热情的服务。窗口工作人员在工作时要努力的做到：接待有三声：来有迎声；问有答声；去有送声。与人沟通的时候。眼睛要看着对方表示对他的尊重。要学会聆听，聆听是最大的尊重。我们常说用十分钟的时间听，用十秒的时间讲。我们要在工作和生活中养成文明礼仪：一要主动微笑；二要仪态端庄；三要他人为先；四要学会认真聆听；五要乐于送出赞美；六要把礼貌送给所有人。最后一点就是爱，希望大家人人都能心怀感恩，爱岗敬业，在窗口这个平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩。