在婺城，有这样一个暖心“窗口

　　一个普通的“点赞”

　　据了解，目前婺城区有近21万城乡居民医保参保对象，每日窗口接待人次百余人，婺城区医保处主要承担城乡居民医保的参保缴费、意外伤害审批受理、异地住院费用报销、特慢病受理登记、儿童两病受理登记、特殊药品审批、病历审核、医保智能化审核和DRGs分组审核等业务，其中列入“最多跑一次”有9个事项。杨坚是区医保处的“元老级员工”了，因其贴心、细致的服务，广受群众的好评。在杨坚的同事之间，还流传着这样一张照片，图中是一位大叔，给杨坚比了一个大大的“赞”，听说这张照片背后，还有一个故事。去年8月，临近下班时间，行政服务中心二楼空空荡荡的，已经没有要办理业务的群众了。工作人员也开始收拾桌面准备离开。这时，杨坚发现在大厅里来了一位大叔，满脸焦急的样子。出于关心，杨坚主动上前询问道：“这位大叔，您是要办理什么业务吗？”大叔不好意思地说：“哦，我是要来申请慢性病种的，下午从家里坐车子出来晚了点，现在你们都快下班了，不知道还能不能办理？”杨坚想着大叔从家里出来一趟不容易，明天再来一次又太折腾，主动牺牲下班时间帮他办理了业务。事后，大叔不停地称赞杨坚对于工作的认真态度及对办事人员热心的服务态度，并让其他工作人员帮忙拍照，要求一定要向领导反映，为杨坚的工作点赞。

　　用“心”服务树形象

　　其实，不只是杨坚，医保处窗口的工作人员个个都是服务能手，“人社铁军”对于工作的韧性和对服务对象的柔性在这里都得到了充分的体现。在医保处意外伤害报销受理中，受理对象往往是年纪较大的农村居民。而意外伤害受理有严格的程序要求：参保人(或代办人)需要对意外受伤情况做出严谨的、如实的、书面化的承诺和陈诉。但由于部分参保人(或代办人)文化水平有限，在按要求填写时，他们往往搞不懂要怎么写，并常常有抗拒心理，这时工作人员应文帅总是对参保人(或代办人)耐心细致地讲解，安抚情绪，务求办事过程流畅简洁又不失严谨。一次，箬阳乡近80岁的许某替其摔伤的妻子程某来医保处窗口办理意外伤害手续时，发现发票遗失，应文帅了解情况后，及时安抚许某的紧张情绪，罗列好材料让他先回家找，并告之办事电话以备随时沟通。后来许某再次来到窗口表示实在找不到发票并且情绪有些激动，应文帅耐心地一次次解释直到许某表示理解，又花了近一个上午时间指导许某填完报销申请表格，考虑到许某年纪大、办事不便，工作人员按意见办法文件容缺受理，并承诺将受理结果EMS送达。避免了办事群众的“二次上门”，从细微之处提升办事群众的获得感。走之前，许某握着应文帅的手，动情地说：“小伙子，真的谢谢你！”———最终该件审核通过并予以报销。

　　接电话小能手”的一天

　　“喂，您好，这里是婺城区医保处，请问有什么能帮您？”在整个行政服务中心二楼办事窗口，响得最频繁的当属区医保处窗口的咨询电话。多年来，由于区医保处对外公示的电话号码一直未变，虽然业务已经按属地划分，但金东区或是市本级的咨询电话常常都会打到这里来。卢佩戎在区医保处被称为“接电话小能手”，不管电话那头说的是方言还是普通话，不管问的是城乡居民医保还是其他问题，他都能对答清楚、处置妥当，让来电群众得到满意的答复。卢佩戎在窗口工作5年了，平均每天要接50来个电话。特别是在每年4~6月的医保征缴期，电话咨询接连不断，一天就有200多个，有时候耳朵都接疼了，甚至出现耳鸣的症状，但他总是以最快的速度接起电话。卢佩戎说：“电话咨询是最便捷也是最有效的咨询手段，能让办事群众少跑甚至零次跑，因此回答好每一位来电群众的问题显得尤为重要。”自全省开展医疗保险反欺诈“亮剑”专项行动以来，对已报销或正在报销保险住院费用2万以上的票据都要进行核查，面对厚厚的档案，卢佩戎总是一丝不苟地对按规定予以核查的票据与医疗机构进行电话核查，遇到医疗机构不配合核查的情况，一个票据往往要打三四个电话才能核查清楚。

　　耐心细致”是他的工作法宝

　　区医保处窗口每天要面对的都是各式各样的办事人员，而区医保处林宏对于办事群众的耐心细致是出了名的，甚至有同事建议要设立“林宏窗口”。作为区医保处一员，同时还是人社局设区行政服务中心窗口负责人，林宏不仅要承担日常窗口业务的接待，还要做好各窗口工作的统筹安排和材料整理，为了完成好“最多跑一次”各项任务目标，工作量可想而知。有一回，一位来自长山乡的郑某前来办理异地住院费用报销，因为事先没有弄清办事地址而跑了冤枉路，刚到窗口时说话语气很冲，“上次来报销还是在华龙南街上的，这次怎么就搬到这里了，害我绕了一大圈，我还赶时间呢……”林宏一边耐心地听着郑某的抱怨解释道：“是的，是的，办事窗口最近刚搬的家，不好意思，让您跑了冤枉路”，一边手头上有序地整理他递来的材料并为郑某快速办理好报销业务。让郑某一下子消了气，临走前郑某说：“今天过来办事本来时间就紧张，我还绕了一圈，本来是要来发火的，没想到你们服务态度这么好，事情办得这么顺利，谢谢你们了。”其实在工作人员心中，老百姓的认同是对他们最大的嘉奖。

　　记者手记：这次的采访，医保处的这几个小伙子给我留下了深刻的印象。虽然都是88年~94年的年轻人，但面对枯燥、繁琐的工作，他们却不骄不躁，以不输于女性的细致、温柔、贴心的服务态度赢得了群众的认可。自“最多跑一次”改革以来，婺城区各部门积极落实，在提升群众和企业的“满意度”和“获得感”上下工夫，跑出了群众改革获得感，跑出了政府服务新形象，跑出了经济发展新动力。然而，“最多跑一次”不单单是一句口号，而是一个长期的、需要坚持的过程，这中间，还有许多待克服的困难，还有很多不足需要改正。尤其是随着各级窗口的业务下延，未来经办机构面临的任务将更加艰巨，但只要用心将服务做到位，不断思考探索如何做到零次跑，老百姓对改革的满意度必然将不断提升。