3.15消费维权你知道多少？

　　“3·15”国际消费者权益日来临之际，一年来婺城区延续以往突出保护消费者权益的理念，在预付式消费、营利性培训、医疗美容、全装修商品房、快递、汽车三包等领域入手着力打造品质消费。

　　办了健身卡，健身房却一夜之间关门“大吉”；给孩子报了培训班后，个人信息被泄露，每天都收到骚扰电话......遇到这样的事情你是不是不知所措，难道只能自认倒霉？今天，记者带你了解过去一年婺城那些消费投诉案例，和它们背后的警示。

　　2017年，婺城区消保委紧紧围绕“网络诚信消费无忧”消费维权年主题，大力推进“放心消费在婺城”行动，积极营造良好消费环境，促进消费市场健康有序发展，推动消费维权社会共治。

　　2017年，婺城区市场监管局共接收消费者各类投诉共3560起，消费投诉处理率达100%，调处成功率97.3%，为消费者挽回经济损失260余万元。其中，服装、鞋包等在商品类投诉中居首位，其次是通信类和交通工具；餐饮消费投诉居服务类投诉之首，其次是住宿和维修保养。除此之外，网络购物、汽车消费、商品房装修等成为2017年投诉热点。

　　截至目前，婺城区已有241家商店承诺加入全省“万家企业无理由退货”名单，同时已有78家放心商店、27家放心餐饮店、4家放心网店。

　　案例一：

　　美体店致腰肌拉伤

　　商家赔偿损失

　　2017年9月，城东所老周工作站接到市民林女士的投诉，称其到位于市区的某美体店消费5000元做身体护理，5号下午第一次服务后身体出现不适，到医院就医，诊断为腰肌拉伤，市民表示是被这家美体店推拉造成的，与商家反映要求退回5000元并赔偿后续医药费。

　　经了解，林女士是本地一公司职员。最近，在连续加了几个夜班后，她终于松了口气，拖着疲惫的身体回家。就在她寻思着找个方式放松放松时，市区一家私人美体店按摩推拿项目的广告映入了她的眼帘。林女士心动了，“按摩确实是个好法子。”于是，她选择这家店进行推拿按摩。服务结束后，林女士没得到放松，反倒感觉身体很不适，觉得不对劲的林女士将情况反映给了商家。但针对此情况，该店负责人表示，这是正常副作用现象，再按摩几次就好了。疼痛难忍的林女士认为有必要去医院就诊，结果被告知其腰肌拉伤。后续的治疗花费了上千元。

　　接到投诉后，老周工作站工作人员第一时间联系了商家，“我做按摩好多年了，都没出过事，这次肯定是她自己的原因。”老板一口咬定林女士的身体状况与店家没有关系。于是，工作人员召集双方进行调解。如今，林女士因为腰部受损，影响了正常工作和生活，因此，商家应负主要责任。最后，调解员提出，后续治疗费用无法准确估计，建议双方合理协商，达成协议，作出一次性赔偿。最终，商家退回林女士部分推拿费用3000元并赔偿医药费2000元，共计5000元整。

　　案例评析：调解人员指出，林女士作为一个成年人，应当对自己按摩过程中所能接受的按摩强度有一定风险认识。在未了解自己身体状态的情况下，就贸然前去做按摩推拿，对此事本身也负有一定的责任。同时，美体店在未全面了解顾客的情况下就为其进行身体项目，导致腰肌拉伤。林女士作为消费者到店家消费，店家就应当保障消费者在消费过程中的人身健康安全。

　　案例二：KTV禁止外带不合理，向霸王条款说“不”

　　2017年7月，市民童女士一行人提着几瓶矿泉水到市区某量贩KTV唱歌，尽兴之时，服务员突然闯进来，斥责童女士自带饮料违反了KTV的规定，并强行没收了这几瓶矿泉水。这让童女士很不舒服，并拨打12315投诉。

　　接到投诉后，城东所工作人员立即前往该KTV了解情况，一进门就在显眼位置看到了“禁带酒水”的警示语。该KTV服务员称：“这些警示语主要是用于提醒消费者不要把饮料、酒水、水果、零食等带入KTV。KTV内都设有小超市，基本能满足消费者需求，不过是要收费的。”然而，这些KTV的超市却并不“平价”。同样的饮料在该KTV的超市要花10元，而普通超市只要5元。该KTV的负责人说，谢绝自带食物是KTV的行业规则，内设超市是他们盈利的主要手段之一。经调解，该KTV服务员向童女士赔礼道歉。

　　案例评析：根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有自主选择商品和服务的权利，因此KTV以谢绝自带食物为由，变相强制消费者购买KTV出售的食品，已经侵犯了消费者的消费自由。另外，《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以任何格式合同、通知声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，格式合同、通知声明、店堂告示等含有前列内容的，其内容无效。”所以KTV的这种经营行为是违规的，禁止自带酒水的条款是霸王条款。

　　案例三：未成年人擅自消费商家退还价款

　　手机产品使用者低龄化是如今的社会现象，触网年龄也在每年降低，电子类消费品成了不少家长的“心头大患”，如今的家长已经不再担心孩子用零花钱买了什么玩具，偷偷消费手机、游戏充值、网络直播打赏礼物等等才是最担心的问题。

　　2017年8月，市民黄女士致电12315称，她的儿子(12周岁)由其表姐(17周岁)陪同在隐瞒家长的情况下到市区某手机大卖场购买了一只价值1500元的海信迷你z76手机，黄女士希望商家退货退款。

　　城东所老周工作站接到投诉后，第一时间联系了该手机大卖场负责人，并表示，黄女士的儿子及其表姐系限制民事行为能力人，根据《民法通则》第十二条规定，“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”同时，第五十八条规定，“限制民事行为能力人依法不能独立实施的民事行为无效。”

　　涉案手机价款达1500元属于重大消费，两位未成年当事人购买该手机显然超出年龄应该能够自我认知、自我把控范围，与他们的年龄、智力不相适应，应当由其父母代理或者同意，由于其独自购买手机时未征得父母的同意，其购买手机的行为属于无效民事行为。

　　经老周工作站工作人员耐心调解，经营者认识到向未成年人销售手机的行为确实不妥，同意收回手机并收取一定折旧费后退还价款1200元，黄女士对调解结果表示满意。

　　案例评析:作为未成年人的监护人的家长，要多关注未成年人的消费行为，加强与孩子的沟通，科学合理地引导孩子树立正确的消费观念。经营者在销售商品时应尽到经营者应该具备的责任，当未成年人上门购买手机等贵重物品时，经营者义务引导未成年人正确消费。特别是当无民事行为能力或限制行为能力人前来购买商品或接受服务时，应审视购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应，以免产生不必要的纠纷。

　　案例四：手表购买当天出故障

　　市民陈先生致电12315反映，他于2017年3月6日在金华某商场购买的某品牌机械表，价值一万余元，结果购买当天手表就出现慢走半小时的现象，过两天后便变成慢走四个小时，直到停走不动了。

　　接到投诉后，老周工作站执法人员第一时间赶到了现场。经了解，专卖店表示需要将手表拿去鉴定，确定是否存在质量问题，而鉴定的时间可能要一周左右。当时，消费者的情绪非常激动，表示必须当场退货退款。由于在现场，执法人员并没有看到手表有慢走或停走的问题，所以无法支持消费者的诉求。经过与双方的协商、调解，商家作出以下处理方案：将该手表的机芯进行更换，并承诺，如果该手表再次出现慢走或停走的现象，商家会根据“三包法”为消费者换货或退货。至此，该投诉得以圆满解决。消费者表示满意。

　　案例评析：从法律上讲，商家对消费者所要履行的三包义务是法定义务。这个案例争议的焦点在于商家销售的产品是否存在质量问题。当消费者主张他所购买的产品存在质量问题时，商家有承担举证责任的义务，举证证明产品并不存在质量问题。但在实践中，由于消费者往往缺乏耐心，不愿意等待产品鉴定的漫长过程，这使得商家也陷入两难的境地，只好另寻解决办法。在此老周工作站提醒消费者，维权不可操之过急，在有确凿证据的前提下，消保部门才能为消费者本人争取到最大的利益。

　　案例五：天上不会掉馅饼轻易重奖须留心

　　2017年3月，婺城区市场监管局收到消费者金女士的投诉，称其与母亲在婺城区某商场购买日用品，该商场内的一家饰品柜台举办抽奖活动：购买18元以上的商品，凭购物小票可参与抽奖活动。金女士的母亲便花20元参加了抽奖活动，中得一个一等奖：以一折的低价购买标价800元的18K金项链一条。回家后，金女士怀疑上当受骗了，要求退货。

　　婺城区市场监管局调查发现，该柜台在现场的显著位置摆放有三个抽奖盒，其中两个抽奖盒内的奖券全部为无中奖标识奖券，另一个抽奖盒内全部为一等奖标识奖券，同时在现场未见有关抽奖的详细信息公示。调查中，经营者承认在其抽奖活动中存在做假的情况，且其奖品并非宣称的“18K金”，而是主要材料为铜的镀金项链，目的在于以低价中奖的方式来吸引顾客消费。最终，经营者当即退还了消费者所有购货款，并诚恳道歉。

　　案例评析：《消费者权益保护法》的规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公正、诚实信用的原则；经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案经营者的行为违反了上述规定，依法应受处罚。

　　记 者 苏晓婕、通讯员 方文权、方瑞敏、 叶倩霞