榜样力量引领民情民访代办工作走出“婺城模式”

　　党员干部：冲在代办工作最前线

　　“民情民访议事堂，这名字听起来真有意思，里面的布局也是古色古香，别有一番味道。”前几天，舟山普陀区信访局相关人员来婺城调研学习民情民访代办工作。当来到竹马乡竹马馆村的民情民访议事堂时，大家纷纷为其独特的风格点赞。

　　竹马馆村的民情民访议事堂设在村上一处明清时期的老宅里，如何在富有古代气息的老宅里把民情民访代办工作更好地体现出来？作为婺城区民情民访代办工作领导小组办公室副主任的方银强特地起了个有韵味的名字“民情民访议事堂”。而在竹马，让调研组点赞的还有乡政府所在地的“青梅民情民访代办站”。走进代办站，可以感受到浓浓的茶花文化。据介绍，为突出竹马乡的茶花文化，从设计到装修再到安装，每一个环节，方银强可不少花心思，竭力追求结合茶花文化来开设民情民访代办站。经过近半个月的装修，最终，这个极具当地特色的民情民访代办点终于揭开神秘面纱。

　　“每一个乡镇街道代办服务站都必须创建、培育出自己的特色亮点。”婺城区委书记蔡艳对于民情民访代办工作的要求掷地有声，这让具体实施这项工作的方银强不敢有半点马虎。

　　2月底，婺城区城中街道西市街民情民访代办服务站率先挂牌成立，该服务站利用辖区范围内的商圈大党委来推进代办服务工作。3月初，全区民情民访代办工作启动仪式举行，同日，全区19个乡镇(街道)代办服务站全部挂牌成立。同一时间，婺城区安地镇喻斯村的首个旅游景区民情民访代办点成立，为来景区游玩的游客提供一个可帮忙解决问题的场所；区综合行政执法局民情民访代办服务站成立，标志着民情民访代办向专业领域延伸。5月中旬，婺城首个重点工作民情民访代办服务站进驻西郊区块征迁指挥部，相关部门安排代办员进站坐班，本着公平公正实事求是的原则、合情合理真心实意的态度，帮助群众解决最关心最迫切最现实的各类问题，助推征迁工作……

　　一个个特色代办服务站的落地，也强有力地推动了全区民情民访代办工作的开展。经过两个多月的实践，全区民情民访代办工作初步探索形成了“双线四化”工作模式和“六做”工作做法，而民情民访代办工作在提高矛盾化解率，推动信访总量下降；维护信访工作秩序，确保全区和谐稳定；改进工作作风，密切干群关系等方面取得了实实在在的成效。

　　而对于方银强来说，民情民访代办工作才刚刚起步，还有很长的路需要走。为了更好地推进这项工作，他还扑下身子，沉下心来当起了代办员。小到青少年的维权问题、夫妻间的矛盾纠纷，大到景区的网络信号问题、业主群访维权事件、老上访户的陈年诉求……凡此种种，方银强都积极参与其中，倾听当事人的诉求，帮诉求者去跑相关部门，竭尽全力帮助解决问题。他说，只有自己亲自参与其中，才能总结出深入推进民情民访代办工作的好方法、好经验。

　　自婺城区民情民访代办工作启动以来，短短三个月，人人见到方银强都开玩笑地说：“哟，你又变苗条了！”三个月瘦十斤，这是他为这项工作所付出的汗水，汗水背后交出的是一份满意的答卷，得到了党委政府、群众以及代办同事的好评。“让新诉求者少走弯路，尽早妥善解决问题；让老上访户不走老路，早日回归正常生活。”这是方银强对民情民访代办工作的美好期许。

　　社区“老娘舅”：风风火火忙代办

　　“你好，我是宋大姐，请问你今天过来是有什么诉求？”6月3日，在城西街道“老娘舅”民情民访代办点，家住城东街道旌孝街社区的云南籍鲁女士抱着自己的孩子前来求助，宋大姐热情地接待了她，耐心地倾听她的诉求，询问具体情况，认真仔细地记录，并陪着她前往现场进行协调解决问题。

　　当天下午，宋大姐都在为鲁女士的事情忙前忙后。“谢谢你帮我解决了问题！太感谢你了，宋大姐！”在宋大姐的帮助下，鲁女士的诉求得到了圆满的解决。而她口中的“宋大姐”正是金华人所熟知的“老娘舅”宋园春。

　　今年3月份，婺城区推出民情民访代办服务。在学习汲取“枫桥经验”的基础上，城西街道联合金华广播电视总台《金华老娘舅》栏目，创新性地打造出金华首家“老娘舅”民情民访代办点，让长期活跃在电视屏幕上的“老娘舅”来当“代办员”。自那时起，“老娘舅”宋园春便成为了一位代办员。

　　作为一名有着多年调解经验的“老娘舅”，宋园春很快就进入了代办员的角色。“老娘舅”民情民访代办点成立后不久，就有一位叶先生前来寻求帮助。原来，几年前，叶先生买了一辆东风悦达起亚轿车。不久前，他发现车子发动机出了故障，考虑到车子还在三年质保期内，于是他便要求4s店免费帮他维修。可是，4s店的态度却让他很不满意。身为代办员的宋园春听完以后，二话没说，带着后援律师，陪同叶先生前往4s店。当日4s店经理只答应赔偿工时费，而车辆维修费用远远不止这些，差距太大，当日未谈成功。过了几天，宋园春遍直接前往总经办，将叶先生的事情仔细地和相关负责人分析了一遍，最终，在宋园春的调解下，双方达成了共识。

　　这件事情过去不久，叶先生就送来了一面锦旗，他连连说道：“以前，遇到这样的事情，换做自己去跑不知道要跑多少次才能解决，现在只要我们有诉求，一个电话就给办好了！真好！”

　　自那以后，宋园春的“代办”之路便一发不可收拾。婚姻矛盾、邻里矛盾、房产纠纷……凡此种种，身为代办员的她都会帮着解决。

　　每天，宋园春的时间都被安排得满满当当，不是在代办，就是在去代办的路上。“忙得都没有时间上厕所，没有时间喝水，就连吃饭都是狼吞虎咽。”宋园春开玩笑地说道，虽然是玩笑话，但却是她当代办员的真实写照。但就算再忙、再累，面对前来寻求帮助的诉求者，宋园春始终秉承着“微笑办、暖心办、我来办、马上办”的原则，真心实意为群众办实事。

　　走进城西街道“老娘舅“民情民访代办服务站，可以看到一旁的沙发上放置着一面面写满感谢话语的锦旗，会议桌上一本本记录本整齐地摆放着。随意翻开一本记录本，上面都清楚地记录着诉求者的具体信息、诉求内容以及代办结果，“每一次，我都会把诉求件的办理情况记录下来，一来是方便查找，二来也是为其他的代办员提供可借鉴的经验。”宋园春告诉记者，“我是老娘舅，调解矛盾我有经验，而这些经验，正好也可以运用到民情民访代办中，我希望我的这些经验能够让更多的年轻代办员成长起来。”在她看来，民情民访工作只有起点，没有终点，应该让更多的人参与进来。

　　青年民警：为代办工作添动力

　　“大家不要着急，冷静点！有话都好好说。”在众多的人群中，一位穿着警服的民警格外显眼，只见他边劝阻激动的市民，边做其他市民的思想工作，竭力地维持着现场秩序。

　　这一幕，发生在今年4月23日的时代置业有限公司里，现场维稳的民警叫徐节洁。因为有他在现场维稳，才能够顺利地平息这场群体维权事件。而这一次，也成为了徐节洁加入民情民访代办员队伍的一次契机。

　　今年30出头的年轻小伙徐节洁是城西派出所的民警，主要负责城西街道中山路社区一片的治安。作为社区片警，对于中山路社区辖区范围内的情况，他都了如指掌。“我们民情民访代办服务站就需要你这样的队员加入进来。”那一次维稳事件后，宋园春便极力“邀请”徐节洁加入“老娘舅”民情民访代办服务队伍中来。

　　在“老娘舅”宋园春的力邀下，徐节洁成为了民情民访服务工作的代办员。民情民访代办工作就是全心全力为群众解难题，说到底还是和群众打交道。这对于当了7年社区片警的徐节洁来说并不是一件难事。加入代办员队伍以后，徐节洁充分利用自己多年从事民警工作的经验，在协调、沟通中为诉求者提供法律帮助，让诉求者在诉求过程中得到公平公正。

　　当代办员两个月以来，徐节洁接访的群体涵盖有未成年人特殊群体、市民、维权群体等，代办的事件涉及子女赡养老人权益纠纷、汽车个体维权、医疗纠纷等。代办服务工作说难也不难，说简单也不简单，“代办过程中最重要的就是要有耐心。”这点，对于年轻的徐节洁来说是一堂“必修课”。他说，好在自己身边有像宋大姐一样的榜样，总会教给自己许多代办工作的经验，也时常会提醒自己对民众的态度。在“老娘舅”宋园春的影响下，徐节洁一直都把“民众的事情没有小事，只要把小事当中大事一般上心、用心，那大事才不会出来，简单的事情才不会变得复杂难办成为遗留问题。”作为自己当好代办员的标准。奔着这样的念头，在代办服务这条路上，面对诉求者，徐节洁总是耐着性子倾听、劝导，并给予建设性意见。

　　每一次代办服务工作做成功了，听到诉求者说一声“谢谢，你们辛苦了”，徐节洁就会有很大的成就感，他告诉记者，代办服务工作虽然是自己的额外工作，但从代办工作中，不仅可以获得成就感，最重要的是，在这份“额外”的工作中，自己的自律意识、服务意识、专业能力等都得到了很好的提升，在一定程度上也为本职工作的开展注入了新理念，有助于今后工作的开展。