“老周消费维权工作站”为消费者保驾护航

　　本报讯(记者苏晓婕)日前，家住江北的市民郑女士，遇到了产后修复过程中的消费纠纷，花了不少钱做产后修复项目，但没想到，这钱花了，自身情况却没有改善，只好向婺城区市场监管局城东所求助。经执法人员了解，商家表示：“穿过的衣服是不能退款的，而且后面两个疗程的束身衣也已经专门为郑女士制作好了，现在要来退款，对我们的损失很大。”但经过一个小时的现场调解后，双方愿意各退一步，商家退回郑女士1个疗程的费用。

　　其实，这只是老周消费维权工作站的工作日常。说起消费维权，婺城区市场监管局这块“金字招牌”，深受消费者欢迎，这既是消保职责的关键驻地，也是改善婺城营商环境、维护民生与社会和谐的强劲助手。“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，“老周消费维权工作站”围绕消费维权效能提升和12315品牌塑造进行了更深入的思考和更用心的改革，以促进消保工作科学、高效开展，打造出品牌的新高度，更好地为群众保驾护航。

　　据统计，今年以来“老周消费维权工作站”受理的来自各平台(浙江省12315平台、全国12315互联平台、8890投诉热线、上门投诉)的消费投诉举报共2560宗，调解成功率为99.7%，为消费者挽回经济损失198.2万余元，用最少的维权成本、最便捷的维权方式，达到最优的维权效果。

　　加强联动形成合力。建立消费者联络站，发挥商场、超市、知名品牌企业等联络站的效能，搭建消费者与经营者就地、快速和解消费纠纷的高效平台，有效缓解调解压力，落实企业消费维权主体责任、保证商品质量和提高服务水平。相关负责任人介绍，永盛购物广场消费者联络站共有八人，每一个发生在永盛的消费投诉，都在微信群“永盛投诉处理群”内解决。在群里，各个投诉的解决方法被共享、借鉴，商场管理者间互通有无，辖区干部也会在群内及时提出建议，对优秀做法进行鼓励，并开展典型案例的探讨和学习，形成良性循环，把“老周消费维权工作站”的精神和力量不断向经营主体浸润，让老百姓切切实实的感受到“放心消费在婺城”。

　　新老合作突破创新。“老周消费维权工作站”的服务宗旨是“三周”：即周到、周密、周全。经过人员的不断充实，目前工作站中80、90后与60、70后的人数各占一半。老“老周”们有丰富的社会阅历和工作经验，不仅能够巧妙地镇压部分不良商家的嚣张气焰，也能有效地稳定一些消费者愤怒和激动的情绪，实现“周到”服务；而新“老周”们有着独特的思维视角和语言鲜活性，能够在理解方式和话语劝说两方面着力，让冲突双方各自妥协一步，向“中间地带”的解决方案不断靠拢，实现“周密”解决。

　　刻苦钻研筑牢根基。理论学习到位是一切调解工作的基础，其中重要一块是对经典法律的深入钻研和新旧法律进行比对性学习。对于消费纠纷经常涉及到的《浙江省三包规定》、《消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》，“老周消费维权工作站”人人都按要求反复理解、融会贯通。每一个细节的改动都有可能牵涉到消费者的切身利益，在消费维权的路上，“老周消费维权工作站”的每一个脚步都迈得踏实而坚定。