婺城工商分局创新维权机制

　　推行消费者申诉举报回访工作制度

　　为进一步提高消费维权水平，切实做到有诉必接、有难必帮、有案必查、查必有果，今年6月以来，婺城工商分局结合工作实际，大胆创新维权机制，推行了“消费者申诉举报回访工作制度”。

　　婺城工商分局每月25日前由12315指挥中心将本月已办结的上级转办申诉举报、网络投诉举报、消费者实名举报进行全面回访，通过投诉者留下的联系电话进行回访，将涉案数额较大的、涉及食品安全的、群体性投诉举报的、重复投诉举报的确定为回访工作重点，回访主要内容为：了解消费者及经营者对工商部门处理投诉举报的工作效率、处理结果、工作态度、工作方式等情况的反映；了解消费者对投诉问题处理结果的满意程度；征求消费者对工作人员的工作有何意见和建议等。

　　目前，婺城工商分局已对35件消费者实名申诉举报进行了回访，回访率达到70%，不仅拉近了行政执法机关与消费者的关系，而且较好地展示了良好的工商形象，减少了重复投诉现象的发生。

　　通过回访，进一步规范了12315消费者申诉举报处置行为，提升申诉举报件的办结质量和效率，提高消费者对工商12315举报申诉处置的满意度，提升12315的社会知名度和影响力，也及时发现了纠纷解决过程中的问题。