婺城区市场监管局新狮所辖区内有CRC文化创业园、金华市电子商务创业园、浙中贝乐等6家创业园，网商2600多家，是婺城的“网商基地”。2017年，伴随着全国“12315”互联网平台的正式上线，来自全国各地的职业举报人蜂拥而至，“以打假为名、行牟利之实”的职业举报数量呈现井喷式增长，新狮所成了“重灾区”。据统计，2017年共收到职业举报706件，2018年收到1662件，数量是2017年的2.35倍。
职业举报量的大幅飙升，不仅增加了执法人员的工作任务，造成了行政资源的极大浪费，还影响政府的公信力，败坏社会风气。同时也严重困扰电商企业、一定程度上影响了营商环境健康发展。面对职业举报量激增这一现象，新狮市场监管所于2018年初正式成立“e路清锋”专项职业举报处理小分队。队伍由分管副所长牵头，6名年轻执法干部组成。团队训练有素，致力于携手企业共同应对职业举报，通过“三抓三促”倾力营造健康亲清的电商环境。
抓学习、强内功、促业务提升。队伍组织执法人员认真学习新广告法、新消法等相关法律法规，邀请法规科、消保分局的专家为队员进行业务培训，利用周一例会剖析职业投诉举报复议案件中存在的疑点难点，全面提升处理投诉能力。队员们互帮互促，采取点对点、面对面的方式，协作完成复杂投诉的处理。
抓培训、强指导、促消费放心。新狮所在走访创业园中了解到部分电商企业在面对职业举报人投诉时有些惊慌失措，疲于应付。为此，“e路清锋”定期对电商企业开展“大家访”行动，对网商企业负责人进行集体约谈，通过对各个企业的交流、培训和指导，增强企业应对职业打假举报能力。同时重点关注投诉量居高不下的电商公司和新入驻的网商公司，通过实地走访仓库查看产品、查看产品网页宣传，查看进货渠道等，深入了解他们现阶段存在的线上和线上问题，从而对症下药。对于确实存在问题且整改不及，或者自查不到位违法行为严重的两大类网商企业，采用责令下架、没收产品、处罚等相对应的手段予以纠正，倒逼企业提高自律能力。
抓规范、防风险、促环境优化。职业举报人数量不断增多，打假手段、打假内容日益多样化均给执法人员的业务素养带来严峻考验，处置不当会使执法部门陷入被动，这就要求执法人员要高度重视，谨慎处理，严格依照办理程序进行调解和答复。“e路清锋”对投诉进行反复核查，针对不同职业举报人对同一产品或者不同产品相同内容的回复，保持一致性，避免出现不同回复；针对回复内容，严格依照法律法规，用词言简意赅、准确无误；对于举报的网页，第一时间保存网页、图片等相关证据。根据网络经营领域职业打假的特点，总结以往处理此类投诉举报的经验，制作了投诉举报受理、回复的文书样本。此外，还对受理、处理、审核、回复流程进行规范化，标准化，设立临近回复期限提示工作制度，杜绝超期受理、超期办结。通过规范投诉举报处理流程，一方面切实维护消费者的合法权益，另一方面对于有证据表明“以打假为名、行牟利之实”的职业举报人不包容不纵容，保障经营者的正常经营活动，促进营商环境的优化。
“e路清锋”自成立以来，成功处理了3000余件职业举报，徐某等恶意知假买假人则被婺城法院正式列入“黑名单”，极大保护了电商主体的合法权益，通过专家般精准、管家般贴心、家人般温暖的“家服务”，更好的推动了政企“心连心”。目前，新狮街道辖区内职业举报量持续下降，电商与日俱增，一个健康积极的电商环境已在“家服务”的期待中脱颖而出。
(记者苏晓婕、通讯员吴佳莉)
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