一“网”情深知冷暖

　　城东街道辖区范围内多以老旧小区为主，物管不健全，辖区内流动人口多，商贩多，等等因素给街道以及各个社区的管理都带来了不少麻烦。街道如何做好辖区内工作？社区又该如何处理好与居民之间的关系？街道、社区、居民这三者之间应该怎么找到一个平衡点，能够让老百姓理解政府的工作，同时也能够让政府了解百姓的诉求？一系列的问题摆在城东街道班子成员面前，也成为了社区在工作中不断摸索的方向。

　　2009年底街道在各个社区开展了“网格化管理”工作，按照居民住宅区、小街小巷的道路界限、楼房等分布情况，将社区划分为网格，以党建工作为基础开展网格管理工作，以党支部书记为网格长，发挥社会力量参与社区网格管理工作，在社区工作中发挥了重要作用。

　　去年旌孝街社区探索性地在网格管理深化工作中，社区提出了“网格管理，以社会组织自治服务为先，把原来被动的、封闭的、以管控为主的社会治理方法，转变为开放式的共同参与、共同管理”的新思路，通过发挥社区积极向上的社会力量，培育社会组织，让社会组织来共同参与网格化管理工作。由此成立了民情工作室、清风和社会工作室、暖心法律咨询服务站、国学经典传播室，这些社会团体的成立，为政府开展群众基层工作提供了强有力的保障。

　　“清风”化矛盾邻里沐和谐

　　镜头一

　　“都是邻居，有话好好说，你退一步，他退一步，事情不就解决了？”今年70岁的张继红家住旌孝街社区通园小区，自2001年搬进通园小区以来，就一直担任自己所住楼层的楼道长。楼层里邻居之间有什么矛盾纠纷，张继红都会热心地跑去帮着解决。

　　去年，社区提出了“网格管理，以社会组织自治服务为先，把原来被动的、封闭的、以管控为主的社会治理方法，转变为开放式的共同参与、共同管理”的新思路，在此基础上，成立了清风和社会工作室。社区主任唐群婷就邀请了张继红作为清风和社会工作室的志愿者。与此同时，社区还招募了有各类特长的义工志愿者，根据志愿者义工的特长，分别组建不同功能的社会组织。

　　清风和社会工作室就设在旌孝街社区的办公楼一楼的一个房间里，一进门便能看到，一张桌子，几把椅子，设施虽然很简单，但它却极大地发挥着它的作用。

　　给唐群婷留下深刻印象的是，在刚过去的创卫中发生的一起矛盾纠纷。当时，社区在辖区范围内开展废旧垃圾的处理工作，前期，社区工作人员在每个楼道里都张贴了通知，要求居民把楼道里有用的物品都搬进屋里，否则作为废弃物处理。结果，就在张继红所居住的楼层里，有一对年轻夫妇，不知是因为没有看到通知还是其他什么原因，没有把自家的物品及时从楼道里搬走。

　　随后，社区工作人员请小工前来帮忙打扫，在清理堆积物过程中，小工也没有询问清楚，就直接把楼道里的物品全部清理出来。在所清理的物品中，有一个音响架子，是那对年轻夫妇的。之后，这对年轻夫妇就闹到社区里来，又是拍桌子，又是摔凳子，“你们把我的音响架子拿走了，只剩下一个，我以后还怎么用？……”任凭社区工作人员怎么解释，那对夫妇却还是没有善罢甘休。

　　没有办法，社区工作人员只能“求救”于张继红，“她当了十多年的楼道长，居民们都很信任她。”通过清风和社会工作室志愿者的参与，这件事得到了圆满的解决。

　　类似的事情还有很多，像楼上楼下水管破裂、晒被子等小事，“有时候，社区作为居民自治组织，会处于事件的风口浪尖，群众会用怀疑的眼光来看。但通过第三方介入，尤其是居民们信任的人来处理，效果就会截然不同。”唐群婷说。

　　据了解，自去年成立到现在，通过清风和社会工作室成功调解矛盾纠纷共有十多起。“像是社区居民因为一点小事产生纠纷后，清风和社会工作室人员就会马上介入，及时到居民家中了解情况，经过进一步调查了解原因并制定方案，将纠纷化解在网格层面内。”

　　镜头二

　　普法进万家社区育“正气”

　　“这可怎么办啊？我攒了大半辈子的钱都被骗子给骗走了……”今年7月份，旌孝街社区的一位王姓老人找到社区工作人员，说自己的钱投资到一家公司买理财产品，公司员工告诉老人，每投入一笔钱就有高额的利润，老人前前后后投入了有几十万元。但后来，公司“不翼而飞”了，老人的钱一分都拿不回来。“钱都没了，那可是我的养老钱啊……”老人老泪纵横地向社区工作人员说道。了解情况后，社区工作人员将这起案件转交给“暖心法律咨询服务站”，服务站的工作人员为老人讲明了其中的利害关系以及涉及到的法律知识，鼓励老人通过司法途径来维护自己的权益。

　　“暖心法律咨询服务站”也是去年社区网格化管理新思路的一项创新之举，由社区法律顾问和居住在社区网格内的法律工作人员组成，为居民宣传法律知识、开展法律服务、法律援助，解答法律咨询，提供法律意见。每周三，在社区的法律咨询服务站里都有法律顾问或是法律工作人员前来值班。居民们有任何关于法律的问题都可以前去咨询。

　　一位在旌孝街辖区范围内一家工厂上班的女工，在上班时，手指不小心被机器弄伤，社区得知情况后，为她联系法律咨询服务站工作人员，通过法律途径为她争取到了相应的赔偿。

　　还有通园小区业委会和一位租户因为租金的问题而引发的矛盾纠纷，从今年的2月份一直拖到5月份，问题迟迟得不到解决。后来也是通过法律咨询服务站的介入，服务站的志愿者向租户普及法律知识，同时申请法律诉讼，不但房租涨了，而且也给租户上了一堂法律课。

　　“暖心法律咨询服务站”的设立，让法律更加深入居民心中，“现在居民们的法律意识提高了，有关于理财、婚姻家庭矛盾以及就业维权等问题都会来咨询。”唐群婷告诉记者，自成立到现在，已经成功调解矛盾纠纷有四五起。

　　矛盾成功调解的背后，是网格化管理的成功转型升级。以往，在日常工作调解中，社区工作人员也会遇到一些涉及法律问题的矛盾纠纷，因为缺乏相关的法律知识，调解过程中会遇到很多阻碍。现在不同了，引进法律咨询服务站，使得社区工作人员在解决问题上的能力也有所提升。

　　镜头三

　　搭建“连心桥” 多措解难题

　　除了“清风和社会工作室”、“暖心法律咨询服务站”，社区还成立了由浙师大社会工作专业的教授、学生(专业社工)、小区业委会成员、网格信息员、社区工作人员等人员组成民情工作室以及“社区国学经典传播室”。

　　据介绍，民情工作室以实现网格居民利益诉求的顺畅表达，网格内各种矛盾纠纷的顺利化解，政府公共服务的有效提供为宗旨。通过上门走访、电话联系，各个层次群体协商会议等方式，征集到几百条关系到网格居民切身利益的老旧小区改造建议，为小区施工改造的顺利进行发挥了良好的作用。

　　“社区国学经典传播室”，由社区共建单位婺城区委宣传部宣讲师和社区国学志愿者组成，在网格中传播中华传统礼仪文化，通过国学经典教育来传递一种价值观，在网格内营造人人讲礼仪道德、个个遵守社会规范的良好氛围。

　　除此之外，社区还积极建立健全社会组织网络及工作制度，使服务工作开展有章可循；上报相关资料到民政部门，做好社区社会组织的备案工作，使各类社会组织参与网格管理工作合法化，既能承接政府部门的相关事务，又能为网格居民提供多样化、个性化的各类需求服务和问题。

　　在为社会组织参与网格管理中，社区积极为其搭建平台，帮助社会组织畅通网格信息渠道，通过设计活动方案，让社会组织和有需求的居民面对面、零距离的接触；帮助社会组织介入网格事务的处理，对居民反映的有关问题进行梳理分类，利用自身特长处理和解决问题；通过开展的各类文体活动拓展网格居民对社会组织所发挥作用的接受和认同，融洽网格居民的关系,增强社区归属感和凝聚力，从而积极和社会组织一起共同参与社会治理，让社区网格居民、社会组织都成为社区基层治理的主体。

　　近几年来，社会组织参与网格管理取得了很大的成效。“依托社会组织参与网格化管理，可以大大提高网格居民自治管理的积极性。”工作人员说，社区社会组织参与网格化管理运作起来后，发动居民自治管理事务能够更加贴近民心，有利于社区网格工作的开展。今年以来，通过社会组织解决网格内各类矛盾纠纷就有16件，调解成功率100%，基本实现了小事不出网格，矛盾纠纷不上交。如今，在居民心中，找社区社会组织解决问题成为了他们的首选途径。

　　据城东街道综治办、文化站站长吕金春介绍，自2009年在辖区范围内开展“网格化管理”工作以来，通过网格长进社区，为居民实实在在地解决了一些小矛盾、小纠纷。但旌孝街社区首创的通过社会组织解决居民的矛盾纠纷，俨然成为了城东街道的一个亮点工作。“政府与居民的最后一公里怎么去走？需要不断地摸索。一年下来，我们看到了旌孝街社区在摸索过程中取得的成绩，接下来，我们将整合更多的社会组织力量，在全街道推广开来。”