通济客服热线，做好旅客“指南针”

　　“10点左右有没有班车？”、“还有没有票”、“票价多少？”、“婺江新村附近有没有售票点？”……随着电话铃声而来的是一个又一个问题，而接电话的客服人员，总能准确快速地作出回应。这是日前记者在金华汽车西站的通济客服热线办公现场看到的一幕。

　　记者感到很惊讶：旅客咨询的任何问题，客服人员会能接着对方的话音作出准确回答。怎么能这么快呢？金华三大汽车站每天上千个班次，班车所经站点、行程、票价、一般运行时间等信息量很大，客服人员竟然都能记得一清二楚？对此，陪同记者采访的金华汽车西站经理徐国平肯定地说：“她们必须保证准确率100%。”

　　据了解，客服热线是汽车客运对外服务的交流渠道。它通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式，为旅客提供24小时不间断的服务咨询、业务受理和投诉建议……这种一对一在线客服方式，不仅方便快捷，还可以增加用户和客服人员进行对话的几率，旅客能更直观地获取所需信息。

　　徐国平告诉记者，每逢非正常天气和旅客出行高峰期，都是客服热线最忙的时间段。客服人员除关注正常班次外，还需要随时关注班次变更情况、班车运行状况等，及时将准确的信息反馈给旅客们。对此，客服人员张美庆深有感触。她说，特别是春运，客服热线成了人们了解出行信息的主要渠道，关注度总是“只有更高，没有最高”。粗略统计，客服人员春运期间每天要接500~600通电话，用“打爆”来形容其电话量，完全不为过。还有客服人员这样形容自己的工作状态：坐下就无法起身，卫生间需要一路小跑，晚上睡觉做梦都在接电话，甚至回到家接亲友电话都会习惯地说：“您好，这里是浙江通济客服热线……”，惹得对方一阵大笑。可尽管工作如此忙碌，回答问题到嗓子哑了，人上火了，可通济的客服人员们还是坚持恪尽职守，真情服务，为一个又一个旅客提供着准确的乘车信息。

　　除了为旅客提供咨询服务，通济的客服人员还把大量精力花在了无偿帮助旅客寻找失物上头。

　　前不久，在温州工作的田先生乘车回金华老家。对回家的期待和喜悦心情，让他忽略了随身物品。直到下车5分钟后，田先生才突然发现自己的笔记本电脑不见了。这台电话里，保存了他几年的业务联系清单、文件、通讯录、个人资料等等。如果无法找回，损失的不光光是电脑本身，还有他几年的心血。

　　怎么办？田先生急得团团转，本能地开始四下掏翻自己的衣服口袋。当他看到口袋里掏出的车票上印着“浙江通济客服热线0579—83215888”字样后，便抱着试试看的心里，拨通了客服热线电话，认真地回答了客服人员询问的车次、班线、时间等内容。之后，田先生坐立不安地在家中等待结果……

　　不到10分钟，田先生的手机响了，通济客服人员告诉他“你的笔记村电脑找到了”！这样的喜讯，让田先生一时不敢信相，连问了三遍：“你确定是一只黑色的笔记本电脑？”

　　“是的，请您及时到金温快客服务台来认领。”客服人员客气地回答。

　　这就是浙江通济客服热线开通8年来，最常见的事。数据显示，仅2012年，通济公司就为旅客找回失物580余件次，现金10余万元，手机、手提电脑、银行卡等不计其数，而客服热线从中起到了桥梁作用，受到旅客和社会的好评。

　　浙江通济客服热线的客服人员真诚表示，过去、现在、将来，她们都会用自己甜美的嗓音和辛勤的汗水，为旅客出行解决难题，做好旅客的“指南针”。