出租车行业服务有了新“国标”

　　10月14日是世界标准日，今年世界标准日的主题是“国际标准推动积极改变”。10月12日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中与交通运输相关的包括新修订的《出租车运营服务规范》，《城市轨道交通运营管理规范》和《城市轨道交通试运营基本条件》是首次制定并发布。

　　这一新“国标”一发表就引起了广泛关注，正式发布的35项国家标准，为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求，其中最受市民关注的几个要点整理如下：

　　1.后备厢：可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。

　　2.的哥要求：需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

　　3.服务用语：的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

　　4.载客要求：乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。

　　5.出租车服务站：不得擅自关闭服务站点或改变用途。

　　6.电话约车：出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

　　7.乘客投诉：应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

　　就此，记者随机采访了一些金华市民和出租车司机，大多数人对新“国标”能否真正“落地”持观望态度。

　　市民：新“国标”执行起来恐有难度

　　在金华打车，市民们已经养成了在拦车之后，站在车外问司机到某处去不去、多少钱的习惯。“现在打车太难，站在路边等个二三十分钟是很平常的事，倒不是说打不到车，而是打到车了不肯去，好不容易等来了一辆车，还要被司机挑肥拣瘦，特别是在火车站，出了站就别想打到车。”市民徐女士说。

　　“每次拦下一辆出租车，司机都会问你去哪，小心翼翼地说了要去的地方，司机却说不顺路，要么摆摆手，有的甚至一声不吭，一脚油门就走了。”市民小赵说，不知从何时开始，金华出租车司机就给人留下了爱拒载、爱拼座等坏印象，听说2009年就出台过出租车“国标”，但有多少车是达标的呢？现在又出台了新“国标”，对于一些文明用语、服务细节规定得更细了，虽说目的是好的，可最终能否执行、相关部门能否有力监管，都觉得不太现实。

　　除此以外，也有不少市民认为针对乘客上车前“禁问目的地”这一条规范标准来说，只有规则约定，却没有取证办法，这也无疑是一个不可忽视的缺陷。一名运政队员说，司机如果有意拒载，就会答“不知道这个地方”、“找不到的”，你一点办法都没有。运政也很难将这种情况认定为拒载。因此，如何让“禁问目的地”真正成为一种可能，恐怕还将来日方长。

　　出租车司机：司机的利益谁来定“标准”

　　新“国标”一公布，就在市区出租车行业里掀起了议论热潮，但多数司机的态度是不以为然，不少的司机甚至把这一标准当“笑话”来看。

　　做出租车生意已经十多年的郑师傅就指着新“国标”中的一条“的哥应使用包括‘很高兴为您服务’、‘请系好安全带’、‘请记住我的车牌号’、‘您需要打开空调吗’等26种中文和英文用语。”直乐：“哎呀，普通话都说不利索，还要说英文，这也太强人所难了。”至于文明用语，郑师傅表示，他们会尽量使用，但有时开了一天车实在是很累，再碰上堵车、前车压车这些情况，心情难免不好，对每个乘客都要说一遍，有点受不了。

　　而今年刚入行的“90后”年轻司机小黄则愤愤地发表了自己的看法：“新规要求司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，但在上下班高峰的时候，我们常常碰到一些爱‘较真’的乘客，非要让我们走最短距离的线路，可明明堵车，想走其他路避开，人家就说你绕路，下了车还投诉你，这实在太冤了。有时候，还会一些喝醉酒的，或带着危险用品的，那我们拉还是不拉啊？新规还规定了司机在运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟等，那坐上车的乘客是不是也该不吃异味食物，不在车内吸烟呢？定了这么多规定来保护乘客的权益，谁来保护我们司机的权益呢？”

　　管理部门：有了新标准监管定跟上

　　近年来，挑客、拒载、议价等现象，让金华出租车行业备受诟病。特别是火车西站站前区域一些出租车存在专跑长途、拒载市区短途客，不按先后次序排队候客，占道停放，影响其他车辆通行，不顾乘客意愿强行拼载、拉客等陋习。为遏制这一现象，8月份以来，市运管局和市公安局出租车治安管理处联合对铁路金华西站的站前区域出租车运营秩序展开整治，并将迪耳路执勤点执勤时间由原来的12小时改为24小时，增加6名执法人员，实行全天候执勤。

　　除此之外，市运管局还邀请省内专业的第三方服务质量测评机构，对市区900多辆出租车的服务质量进行考核。测评分两期进行，第一期从7月16日至9月30日，第二期从10月1日至12月31日，贯穿整个下半年。由测评公司派出的工作人员将通过暗访的形式，他们或在出租车停靠站观察，或坐上出租车亲自体验，对出租汽车车容车貌、车辆设施、卫生状况、乘坐舒适性与安全性、规范服务、文明用语等共计74项测评指标进行跟踪测评。在测评中，被发现问题的，都将记录在案，运管部门将据此对涉事出租车司机进行严厉处罚。

　　关于新“国标”的落实，市运管局相关负责人表示，具体的文件还没有下发，如何执行将会进行进一步的讨论，而市公安局出租车治安管理处也表示愿意全力配合，共同为金华市民打造一个舒适便捷的乘车环境。