一张笑脸、一声问候、一杯茶水、一份诚心

　　金华市公安局婺城分局办证中心在上级业务部门和分局党委的领导下，以深入开展创先争优活动为载体，以群众满意度为工作标准，以民情民意为导向，以加强队伍自身建设为保证，推进管理创新，优化服务举措，积极破解难题，全力打造群众满意优质服务窗口，赢得了广大群众和社会各界的广泛认同。先后获得2009年度金华市“群众满意基层服务窗口”先进单位、2010年度金华市“十佳”服务窗口、2010年度全省优秀基层单位等多项荣誉，2011年金华市“群众满意基层服务窗口”示范单位，6人次受到表彰奖励。

　　创先争优，内强素质，打造优秀服务团队

　　以形象亮化，服务优化，考核量化为基准，强化示范激励，充分发挥中层领导和民警党员的表率作用，增强队伍凝聚力和向心力。严格落实队伍精细化管理各项要求，从岗位职责、工作作风、言行举止、内务管理等全方位进行量化考核，加强岗位练兵；落实各项责任机制，加强日常督查，建立服务窗口群众满意测评系统，定期评选优秀服务标兵，通过建立并落实办理事项电话回访评价机制和“大走访”等活动，对群众提出以及自查发现的问题及时查明情况并落实整改，促使全体民警和操作员对自身有标杆、对工作有标准，不断精益求精，确保各项要求落到实处。

　　与时俱进，规范运作，建立公开公信的服务机制

　　坚持工作制度化、服务公开化、操作专业化，以规范促效能，切实维护好群众利益，实现户籍管理法律效益与社会效益的“双提升”。一是规范常态工作机制。定期总结《浙江省常住户口登记管理规定》出台以来的工作经验，结合办理户籍业务中涉及的具体问题，不断完善操作规程，细化岗位责任，建立健全服务承诺、限时办结、投诉受理等工作机制，杜绝“体外循环”、“多头受理”等现象。在办事大厅安装办事指南和行政公开图板，办事柜台放置各类文书范本，方便群众对照申办业务。在等候写字区放置户籍服务手册和身份证领取、预约上门服务等服务便签，加强特殊、疑难服务事项的宣传。二是深化“零距离”服务机制。完善“特殊服务窗口”，建立面对面受理业务、心贴心咨询指导、点对点解决问题的工作体系。实行领导坐堂、值班长等制度，对二手房户口迁移查询、新生儿姓名查询等8项业务开设“绿色通道”。积极开展服务信息化建设，以婺城公安在线服务门户网站为平台，开设了网上办事大厅，向社会公布身份证办理、常见户口办理等七大类户籍业务的办理流程、证明材料和注意事项等信息，并链接了金华市公安局网上审批业务，方便群众网上查询、下载表格、办理业务；以争创省级群众满意基层服务窗口为契机，增设并完善了各类事项办理及政策法规等信息查询的电子触摸屏，进一步提高服务效率。三是拓宽公开服务机制。在腾讯网开通了“金华市婺城警务办证分中心”官方微博，方便群众网上咨询互动。收集社区干部、农村计生专干和村官的联系电话，畅通警民联系沟通渠道，促进资源整合，努力实现“让信息多跑腿，让群众少跑路”。

　　注重细节，以人为本，营造宾至如归的服务环境

　　坚持在现有条件下，不断优化硬件、优化环境，把“一张笑脸、一声问候、一杯茶水、一份诚心”作为基本服务标准，倡导并推行微笑服务、贴心服务、文明服务，以热情周到的形象来提升群众“满意指数”。一是“三统一”体现正规有序。办事大厅统一划分并建立了办事群众等候区和写字区，配置相应桌椅；统一设置了方位指示牌，引导群众到相应的窗口申办业务。要求民警工作时必须着警服，协辅警人员必须穿着统一制发的工作服，并随时保持仪容整洁。通过“三统一”，保持秩序井然。二是“三主动”凸显亲民形象。要求工作人员接待群众时，坚持做到：主动使用礼貌用语，“您好”当先，“请”字开路，“谢谢”压阵；主动询问事由，耐心讲解事项，帮助填写材料，细致办理业务；办结业务，对群众配合工作主动致谢。通过“三主动”，体现公安机关“理性、平和、文明、公正”的工作理念，使各项业务在和谐融洽的氛围中顺利开展。三是“365服务”践行以人为本。坚持想群众之所想、急群众之所急，13年来，实行365天开门服务从未间断。日常工作中，工作人员做到业务不办好不下班，遇到紧急、疑难事项需要提前上班、延迟下班，也从无怨言。在法律允许范围内，对具体业务做到特事特办、急事急办，如居民外出旅游，因丢失身份证或忘带户口簿等原因无法登机，在核实身份后，将相关证明传真给机场安保部门，帮助游客顺利登机。

　　关注民生，破解难题，打造便民利民的服务窗口

　　围绕中心工作，在调查中发现问题，在研究中分析问题，在实践中解决问题，把“方便群众、真诚服务”作为出发点和立足点，切实提高新时期服务社会、服务群众、服务决策的能力。一是体察民情破难题。针对日常工作中掌握的情况，就解决人户分离、推进人口社会管理等民生热点、难点问题开展社会调查和系统摸底，向上级公安机关和政府有关部门提出对策意见。针对“大走访”活动中群众反映集中的意见和建议，推出了为外地居民采集人像信息、“二代证”送达快递、预约上门服务、非上班时间错时办证等6条利民举措，进一步前移了服务端口。二是排忧助困办实事。坚持服务效能最大化，针对人民群众的合理诉求，先后协调国土等部门，解决了农村居民宅基地与分户之间的矛盾，受到农村居民的欢迎；协调民政局和公证处，明确了收养子女落户相关办理程序和手续；指导派出所和社区民警，认真负责地做好出生日期核实等工作，为60多名老年人更正了登记错误的信息，使他们及时享受到社会养老保险福利待遇。三是创新举措细服务。在坚持制度、坚持原则的基础上，最大限度地为人民群众办理户籍事务提供便利，探索并形成了一批实用有效的工作措施。通过开通全区第二代居民身份证遗失补证受理业务，解决了农村居民因在城区生活就近办证的问题；通过办理委托申请和电话联系确认等方式，解决了因当事人外出、就学或是住院、瘫痪等特殊原因由受委托人代领、代办二代证的问题；通过出具户口登记信息，解决了因离婚纠纷当事人无法拿到户口本引起的户口办理问题；通过凭无房证明等材料可以迁入街道集体户，解决了在市区无合法固定住所人员的落户问题，使越来越多的群众从服务创新中得到实惠。